Omnichannel consiste em o cliente poder transitar com fluidez por todos os pontos e canais da marca (loja física, e-commerce e redes sociais)
De acordo com a Praxis Business, consultoria especializada em modelos de negócio e desenvolvimento humano para o franchising, varejo e canais de vendas, realizou uma pesquisa sobre boas práticas de omnichannel. O estudo foi feito com nove franqueadoras em junho deste ano.
O que é Omnichannel?
A jornada omnichannel é aquela em que o cliente transita com fluidez por todos os pontos e canais da marca. Mas, para que isso ocorra, os diferentes canais — loja física, e-commerce, redes sociais — devem atuar em sinergia.
Além disso, no Omnichannel o consumidor não vê diferença entre o mundo online e físico.
Segundo explica Adir Ribeiro, CEO e Fundador da Praxis Business:
“As franqueadoras brasileiras, em geral, ainda são multicanais, em processo inicial de omnicanalidade.”
Veja a seguir os pontos mais importantes da pesquisa.
Produtos
Aqui se trata da questão da existência de grades para as redes que trabalham com produtos. já as grades são as variações em torno de um mesmo produto. Isso inclui a combinação de diferentes cores e tamanhos, o que torna a gestão do estoque mais complexa, o que agrega complexidade também à omnicanalidade.
Alinhamento
Um segundo ponto importante para a ampliação da omnicanalidade é a falta de alinhamento e engajamento da rede de franquias.
Troca em diferentes canais
Terceiro ponto diz respeito à troca de produtos em diferentes canais, afirma a especialista sobre o estudo.
“É uma questão que, definitivamente, não está bem resolvida. Isso porque muitos franqueados ainda veem o e-commerce como um concorrente, e mesmo sendo política da rede permitir a troca em uma loja física, estas orientam os clientes a abrir um chamado pelo site para solicitar a troca.”
Espaço para avançar
Ainda há muito espaço para avançar nos canais digitais. Além disso, entre os entrevistados, à exceção de uma rede, na qual o online corresponde a 35% das vendas e de um caso em que as vendas via canais digitais batem 20%, em todos os demais a representatividade de vendas dos canais digitais frente ao volume de faturamento total da rede fica abaixo de 10%.
Modalidades
As modalidades mais comumente adotadas pelas redes analisadas, quando se fala em omnicanalidade, são:
Retire na loja, quando o consumidor compra no e-commerce da marca e pode retirar o item na loja física);
Ship from store, quando o envio, para uma compra feita no e-commerce, sai de uma loja próxima ao CEP da entrega).
Prateleira infinita
A prateleira infinita ocorre quando o cliente final compra produtos em um canal ainda que esses produtos não existam no estoque. Porém, ainda não é uma prática difundida.
Apenas uma rede afirmou praticar a prateleira infinita, mas, ainda assim, sem envolver os estoques das lojas. Neste caso, a venda é computada para a franqueadora, que fica responsável pela logística de entrega. Para estes casos, em que a loja ‘gerou venda para a franqueadora’, a loja recebe uma comissão de 18%.
Redes sociais
As redes sociais, SMS e WhatsApp, que deveriam ser considerados canais de venda, porém, ainda são vistas apenas como ferramentas de marketing.
Preços
Em geral, as redes seguem a mesma política de preços em diferentes canais. Todavia, há a exceção do setor de alimentação, que tende a cobrar mais caro quando da utilização de plataformas terceiras, como o iFood, por exemplo, em razão das taxas por elas cobradas do lojista.
Investimento
Por fim, para que tudo isso possa ocorrer, é preciso que a franqueadora esteja atenta às necessidades de algum nível de investimento. A totalidade dos entrevistados cita que precisou fazer investimentos em tecnologia (sobretudo em sistemas/software), afirma Ribeiro:
“É importante ressaltar que a loja física é peça central na estratégia omnichannel das redes, pois é um local de relacionamento, fidelização, interação, ponto de contato com o produto. Nas palavras de um dos executivos ouvidos, ‘a unidade física é nosso templo’.”
*Foto: Reprodução
